Design accélérateur de business / Nouvelles technologies : « La compréhension de l’usager est cruciale »

"On voit parfois des produits qui au final induisent des usages décalés par rapport à ceux attendus, ce qui peut mettre à mal le business plan ou se traduire par des coûts de maintenance plus élevés que prévu" pose Pierre-Alexandre Favier.

« On voit parfois des produits qui au final induisent des usages décalés par rapport à ceux attendus, ce qui peut mettre à mal le business plan ou se traduire par des coûts de maintenance plus élevés que prévu » pose Pierre-Alexandre Favier.

Bien cerner l’usager, avant même de lancer la conception d’un produit, peut éviter bien des erreurs et des pertes financières. Entretien avec Pierre-Alexandre Favier, enseignant-chercheur en informatique à l’École nationale supérieure de cognitique, consultant en « facteurs humains », spécialiste des interfaces nouvelles technologies. 

Prospective-Design : Les entreprises qui développent des applications technologiques ont-elles le réflexe de prendre en compte, dès l’amont, la dimension  « usage » ?

Pierre-Alexandre Favier : Globalement, les entreprises sont souvent en défaut sur cette prise en compte de l’usage, défaut induit par la mécanique actuelle des projets de conception ou une méconnaissance des méthodes. Cela est dû également à une pression sur les ressources et les questions de financements, à une frilosité et des doutes quant au retour sur l’investissement nécessaire à cette prise en compte tout au long du cycle de conception. Sur ce point, les entreprises ont besoin d’être rassurées.

Si cette dimension «usager» passe à la trappe, quelles en sont les conséquences?

Il y a un risque pour les entreprises d’échouer, de ne pas rencontrer leurs clients, d’être confrontées à un défaut d’acceptabilité de leurs produits ou services.
Il suffit parfois d’un tout petit détail dans un objet, par exemple un bouton mal placé, pour que le produit soit un échec. On voit parfois également des produits, qui au final, induisent des usages décalés par rapport à ceux attendus, ce qui peut mettre à mal le business plan ou se traduire par des coûts de maintenance plus élevés que prévu. Dans la conception d’un nouveau produit, certains secteurs économiques prévoient d’ailleurs, dès le départ, dans leur budget, une part dédiée à cette maintenance, à la mise à jour, aux révisions… Ils intègrent que les besoins des consommateurs peuvent ne pas avoir été totalement compris. Dans la production de logiciel, par exemple, un tiers du budget est alloué au développement même du produit et les 2/3 pour la maintenance et la mise à jour.

Quels sont justement les secteurs de l’économie pionniers pour intégrer dès le départ une recherche sur l’usage ?

Les secteurs de l’énergie, du transport, de la défense et de la santé ont pris conscience, ces dernières années, que concevoir un produit sans prendre en compte  l’usage peut se traduire par de la mévente mais aussi induire des dangers. On voit que les entreprises de ces milieux imposent désormais, dans leurs appels d’offres, de justifier de la prise en compte de l’usage tout au long de la conception d’un produit et un recours plus systématique, dès le départ, aux spécialistes des « facteurs humains » (ergonomes, ingénieurs aux parcours atypiques, experts multidisciplinaires…), qui, auparavant, intervenaient plutôt en « pompiers sauveurs » lors de problèmes. On constate aussi, dans d’autres domaines, une prise de conscience que des méthodes existent et fonctionnent. Autant d’éléments qui permettent de dire que dans ces milieux, on arrive à une maturité du marché.

Quelles sont les méthodes qui peuvent être appliquées ?

Il existe toute une collection de méthodes issues de la psychologie, de l’ergonomie, du design des interfaces… Il faut jouer sur tout le spectre. C’est justement la force des experts de l’usage que d’appliquer la bonne méthode suivant le type de produit et le type d’utilisateur. Dans le cas, par exemple, de la conception des écrans de contrôle dans une centrale nucléaire, on va travailler l’usage pour une population experte, sélectionnée et formée, d’opérateurs nucléaires qui doivent être parfaitement conscients à tout moment de l’état de la centrale…
Les méthodes vis-à-vis de l’usager seront complètement différentes, en revanche, pour la conception d’un site web grand public. On va travailler surtout la notion de guidage, de cohérence à travers un fil d’Ariane pour que l’usager sache où il est sur le site, comment revenir facilement à des données… etc. Il n’y a pas d’usage sans usagers, c’est une évidence, mais que l’on doit pourtant rappeler. La compréhension de l’usager est cruciale. Suivant cet usager, l’usage d’un produit peut être complètement différent.

Quel est le rôle du designer par rapport à la dimension usage ?

Autrefois, les ingénieurs s’occupaient à la fois du fond et de la forme. Puis, en séparant fond et forme, on a fait appel à des designers pour, par exemple, faire de la conception graphique. Désormais, on relie les deux devant l’évidence que la forme d’un objet en suggère l’usage et que les deux sont intimement liés. On s’est rendu compte qu’on ne pouvait pas les déconnecter. Cette dimension « usage », certains designers d’aujourd’hui s’en sont emparés à travers un design qui correspond à un usage, sur fond de contraintes techniques. Mais cela est plutôt l’apanage de certaines individualités. Je pense qu’aujourd’hui cette notion d’usage, de « user experience», dépasse le cadre du design.  Elle devient plutôt l’objet de pensées communes, de rencontres de toute une communauté, un paradigme à part entière.

Propos recueillis par Marianne Peyri, Cap Sciences

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